PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota, untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan pelayanan terhadap loyalitas anggota, dan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan dan kepuasana anggota secara bersama-sama berpengaruh terhadap terhadap loyalitas anggota. Manfaat dari penelitian ini antara lain bisa menjadi tambahanilmu pengetahuan yang diperoleh selama duduk di bangku perkuliahan dan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen(S.M) yang nantinya akan diterapkan di dunia kerja, ini diharapkan bisa menjadi informasi untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan agar tercapai kepuasan dan loyalitas nasabah di KSPPS BMT TUMANG Boyolali, mampu memberikan literatur serta referensi yang dapat dijadikan informasi bagi mahasiswa yang akan meneliti permasalahan yang sama dan kedepan bisa menambah indikator penelitian yang belum ada pada penelitian ini sehingga akan ditemukan pembaharuan atau novelty dan bisa menambah perbendaharaan isi perpustakaan di Universitas Boyolali, dapat menjadi informasi bagi masyarakat luas mengenai keberadaan KSPPS BMT TUMANG di Boyolali ini.

Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan metode survey untuk mendapatkan data primer. Analisis data dalam penelitian ini meliputi analisis asumsi klasik, uji validitas, uji reliabilitas, uji koefisien determinasi, uji F, uji t, dan uji koefisien korelasi. Dari data yang diperoleh, selanjutnya dianalisis data menggunakan software SPSS26.

Hasil analisis penelitian menyatakan bahwa setiap butir pernyataan di instrumen penelitian yang digunakan adalah valid dan reliabel. Hasil uji asumsi klasik menjelaskan data yang terkumpul terdistribusi normal (sig 0,02< 0,05), tidak terjadi multikolinearitas ( VIF=2,574; Tolerance=0,389), terjadi autokorelasi (d=1,545 < dl=1,6337), dan tidak terjadi heterokedasitas (Sig X1=0,118>0,05; Sig X2=0,685>0,05). Hasil uji t menyatakan bahwa kualitas pelayanan (t _tabel > t _hitung = 3,409 >1,984) dan kepuasan nasabah (t _tabel > t _hitung = 2,250 >1,984) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil uji F menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara serentak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (F _tabel> F _hitung = 36,904 > 3,98).

Kesimpulan dari penelitian antara lain kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (t _tabel > t _hitung = 3,409 >1,984), kepuasan nasabah secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (t _tabel > t _hitung = 2,250 >1,984) , kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara serentak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah(F _tabel> F _hitung = 36,904 > 3,98).