MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN YANG DIPENGARUHI OLEH KUALITAS PRODUK, BRAND IMAGE DAN EXPERIENTIAL MARKETING

Kuwat Lailatun Nafiah; M. Trihudiyatmanto

doi:10.36596/ekobis.v9i1.487

Kuwat Lailatun Nafiah Universitas Sains Al-Qur’an Jawa Tengah di Wonosobo
M. Trihudiyatmanto Universitas Sains Al-Qur’an Jawa Tengah di Wonosobo

DOI: https://doi.org/10.36596/ekobis.v9i1.487

Keywords: kualitas produk, brand image, experiential marketing, loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, brand image, dan experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Loyalitas pelaggan sangat penting bagi perkembangan sebuah perusahaan, karena dengan adanya loyalitas mampu meningkatkan laba perusahaan.

Sampel penelitian ini adalah mahasiwa fakultas ekonomi dan bisnis Unsiq pengguna sepeda motor merek Honda. Jumlah sampel sebanyak 100 responden dengan purposive sampling melalui kuesioner dengan skala likert. Metode analisis menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) dengan pengujian hipotesis Goodness of Fit.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan brand image berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, experiential marketing tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk, brand image, dan kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, experiential marketing tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Experiential marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening, kualitas produk dan brand image tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.